Por que a inteligência artificial não funciona para todas as empresas

Redação do Site Inovação Tecnológica - 02/04/2020

Empresas precisam definir primeiro se a substituição do julgamento e da interação humana por tecnologias e algoritmos digitais é uma ideia estratégica.
[Imagem: RPI/Divulgação]

Depende dos clientes

A tentação das empresas em usar inteligência artificial e outras tecnologias para melhorar o desempenho, reduzir os custos de mão-de-obra e melhorar os resultados é compreensível.

Por uso da inteligência artificial no ambiente empresarial entenda-se não apenas os robôs de atendimento telefônico ou de chats online, mas também toda a análise dos chamados megadados, seja para o posicionamento de um novo produto, seja para ofertar itens aos visitantes das lojas online.

Porém, antes de contratar esse tipo de automação ou análise, é importante que os empresários façam um balanço cuidadoso de suas operações - a escolha de usar a automação ou a inteligência artificial precisa ser uma decisão estratégica.

"A inteligência artificial tem potencial para virar de cabeça para baixo nossas ideias sobre quais tarefas são exclusivamente adequadas para humanos, mas a automação de serviços mal implementada, ou estrategicamente inadequada, pode alienar os clientes, e isso prejudicará as empresas a longo prazo," alerta Chris Meyer, do Instituto Politécnico Rensselaer, nos EUA.

De acordo com as pesquisas de Meyer, se uma empresa atua no mercado oferecendo uma quantidade substancial de interação humana com os clientes, ou se ela tem uma gama de serviços que mudam de cliente para cliente, a empresa terá uma taxa de sucesso menor na substituição de profissionais humanos por tecnologias de inteligência artificial.

Obviamente, o oposto é verdadeiro: Empresas que limitam a escolha e a interação com o cliente terão maior retorno dos investimentos na automação e análise de dados por softwares especializados.

Automação como estratégia

Meyer também destaca que não precisa ser uma decisão do tipo "ou isto ou aquilo". Na verdade, a maioria das empresas acabará usando uma mistura de habilidades pessoais e automação para manter sua competitividade.

Mesmo a inteligência artificial, que pode lidar com tarefas muito sofisticadas e lidar com volumes impensáveis de dados, funciona melhor ao lado dos humanos - e vice-versa.

"A automação e os trabalhadores humanos podem e devem ser usados juntos," defende o pesquisador. "Mas a extensão da automação deve se encaixar na abordagem estratégica da empresa em relação aos clientes. Os gerentes precisam de orientação. Como qualquer forma de conhecimento, a inteligência artificial e todas as formas de automação de serviço têm seu lugar, mas os gerentes precisam de bons modelos para saber onde é esse local."

Outra conclusão das pesquisas de Meyer é que, em empresas onde a confiança e a reputação são fatores críticos na construção e manutenção de uma base de clientes, é mais provável que pessoas sejam mais eficazes do que tecnologias automatizadas.

Por outro lado, em áreas em que os vieses humanos são particularmente prejudiciais à prestação de serviços, a inteligência artificial será uma ferramenta relativamente melhor para as empresas.

Assim, antes de as empresas investirem em inteligência artificial, elas precisam entender se a substituição do julgamento e da interação humana por tecnologias e algoritmos digitais é uma ideia estratégica, que esteja inserida em seu planejamento de longo prazo.

Bibliografia:

Artigo: From automats to algorithms: the automation of services using artificial intelligence
Autores: Chris Meyer, David Cohen, Sudhir Nair
Revista: Journal of Service Management
DOI: 10.1108/JOSM-05-2019-0161